مدیریت تجربه کارکنان و اشتیاق سازمانی
تجربه کارکنان
تجربه کارکنان، سفر یک کارمند با سازمان است. در مجموع تمام تعاملاتی است که کارمند با کارفرما از پیش از استخدام تا بعد از خروج از سازمان دارد. این سفر شامل نقاط کلیدی مهم، ارتباطات شخصی، کاربرد تکنولوژی و محیط فیزیکی کار است. تمام لحظاتی است که کارکنان احساس میکنند نقشی در اهداف، برند و فرهنگ سازمان دارند. این احساس به صورت مستقیم بر نگهداشت، اشتیاق، عملکرد و توسعه کارکنان اثر میگذارد.
همچنین تجربه کارکنان می‌تواند بر تصمیم یک کارمند در بازگشت نزد کارفرمای پیشین خود موثر باشد و یا این سازمان را به سایر افراد با استعداد دیگر معرفی کند. در نتیجه، امروزه بهینه کردن تجربه کارکنان در اولویت استراتژیک رهبران قرار گرفته است.
استراتژی جامع برای تجربه کارکنان
هر سازمانی در هنگام ایجاد استراتژی تجربه کارکنان باید سه مرحله را در نظر بگیرد:
1- تجربه کارکنان خود را با اهداف، برند و فرهنگ سازمان همراستا کند.
چرخه زندگی کارکنان و تجارب موجود در آن باید به گونه‌ای منحصر به فرد باشد تا منعکس کننده‌ی اهداف، برند و فرهنگ آن سازمان باشد. به طور مثال اگر سازمانی دارای فرهنگ مشتری محوری باشد، چگونه این فرهنگ سازمانی در فرایند استخدام و به کارگیری توسط کارکنان تجربه میشود؟ در بررسی عملکرد چگونه خود را نشان می‌دهد؟ زمانی که سازمان می‌خواهد با کارمندی که بازنشسته میشود یا قصد تغییر محل کارش را دارد، خداحافظی کند، چگونه مشخص میشود؟
فرآیندهای منابع انسانی، نقش مهمی در تعریف فرهنگ یک سازمان دارند. تجربه یک استخدام جدید، بررسی عملکرد و یا اخراج یک کارمند، نه تنها بر روی آن فرد تأثیر میگذارد، بلکه به سایر اعضای سازمان این پیام را منتقل میکند که “ما چه کسی هستیم” و “به چه چیزی توجه می‌کنیم”. اطلاع از تجربه سایر اعضای سازمان هم به اندازه تجربه هر کارمند می‌تواند تقویت کننده یک فرهنگ باشد. اگر سازمانی بخواهد تجربه کارکنان منحصر به فرد و قدرتمندی داشته باشد، باید هر بخشی از چرخه زندگی کارکنان مطابق با هویت سازمانی متمایز آن سازمان پیاده‌سازی شود.
2- بر هفت مرحله اصلی از چرخه زندگی کارکنان تمرکز کند.
چرخه زندگی کارکنان هفت مرحله اصلی که کارفرمایان باید به درستی در ارتباط با تجربه کارکنان، بدانند را شناسایی میکند. این مراحل شامل نقاط کلیدی مهم (جذب، ورود و خروج) و نیازهای مداوم (فراهم کردن محیطی جذاب، مدیریت عملکرد و توسعه کارکنان) است. آنها تعاملات مهم کارفرما-کارمند را که بر ادراک کارمندان موثر است را شکل میدهند. برای سازمانهایی که به تازگی به تجربه کارکنان فکر میکنند، بررسی هفت استراتژی در زمینه فرهنگ سازمانی، نقطه خوبی برای آغاز است.
در ادامه نمونه سوال‌هایی آمده است که یک سازمان ممکن است هنگام بررسی فرایندهای منابع انسانی با لنز تجربه کارکنان، با آنها مواجه شود:
جذب: چه عناصری از فرهنگ خود را برای جذب استعدادهای برتر، برجسته کنیم؟
استخدام: آیا روند استخدام ما عادلانه است؟ آیا این فرایند ستاره‌ها را انتخاب میکند؟
ورود: آیا کارکنان تازه استخدام شده، ارزش‌های ما را تجربه میکنند؟
اشتیاق: آیا کارکنان ما هر روز اشتیاق خود را نشان میدهند و در کارشان مشارکت میکنند؟ آیا ما در راستای قوت‌ها و اهداف‌مان حرکت می‌کنیم؟
اجرا: آیا بررسی عملکرد، عادلانه و دقیق به نظر می‌رسد؟ آیا انتظارات را به بالاترین سطح تحریک می‌کنیم؟
توسعه: آیا بهترین کارکنان ما، آیندة خود را با ما می‌بینند؟ آیا ما مسیر حرفه‌ای انعطاف‌پذیر و اختصاصی به آنها پیشنهاد می‌کنیم؟ آیا به صورت مداوم پیشرفت شغلی آنها را در نظر داریم؟
خروج: رقبای استعدادهای ما چه کسانی هستند؟ چرا بهترین استعدادهای ما سازمان را ترک میکنند؟ آیا ما تجربه خروج مثبتی می‌سازیم؟
3- نیازهای اصلی را در هر مرحله در نظر داشته باشد.
تعدادی از متغیر ثابت در محیط کار تأثیر قابل توجهی بر کیفیت هر مرحله از چرخه زندگی کارکنان دارد: کیفیت ارتباطی که کارکنان با مدیر خود دارند، وضوح نقشی که کارکنان دارند، ارزشی که کارکنان برای تیم خود به ارمغان می‌آورند، مکان و فضایی که در آن کار میکنند و چگونگی تأثیر کارشان بر سلامت عمومی آنها.
تجربه کارکنان و اشتیاق سازمانی
سیستمی که به خوبی برای اشتیاق سازمانی کارکنان طراحی شده شامل تجارب مهم و مداومی است که از طریق مشخص بودن نقش‌ها، بازخوردهای مناسب، تعلق، یادگیری و پیشرفت، محرکی برای عملکرد و بهبود فرهنگ سازمانی است. اشتیاق سازمانی شامل نیازهای اولیه روانشناختی است که باید برای کارکنان تأمین شود تا به خوبی از عهده نقششان برآیند. یک کارمند مشتاق از نظر جسمی، احساسی و شناختی مشخص است. آنها درباره آنچه که باید انجام دهند، مشتاق هستند و به طور طبیعی راهی برای بهبود و پیشرفت پیدا میکنند. به طور خلاصه کارکنان مشتاق بیشترین میزان خلاقیت، نوآوری و تعالی را در سازمان دارند.
گالوپ با بررسی هزاران سازمان و مدیر در سراسر جهان، 12 نیاز کارکنان برای اینکه به طور بهره ور و با اشتیاق کار کنند را معرفی کرده است. این 12 نیاز در قالب پرسشنامه‌ای دوازده سوالی تنظیم شده است:
- آیا می‌دانم که از من چه انتظاری می‌رود؟
- آیا مواد و تجهیزات لازم برای انجام درستِ کارها را دارم؟
- آیا می‌دانم بهترین کاری که هر روز باید انجام دهم، چیست؟
- آیا اخیراً دربارة کارم شناختی پیدا کرده‌ام؟
- آیا سرپرستم به من اهمیت می‌دهد؟
- آیا فردی در محل کار به دلیل پیشرفتم مرا تشویق میکند؟
- آیا نظرات من شنیده میشود؟
- آیا مأموریت سازمانم باعث میشود که من احساس کنم شغل مهمی دارم؟
- آیا تیم من متعهد به انجام کار با کیفیت است؟
- آیا من در محیط کار دوست صمیمی دارم؟
- آیا اخیراً کسی دربارة پیشرفتم در کار، با من صحبت کرده است؟
- آیا من فرصت یادگیری و رشد را دارم؟
متاسفانه، در بسیاری از کارکنان این نیازهای اولیه برآورده نمی‌شود. به عنوان مثال در جهان، تنها یک سوم کارکنان معتقدند که مواد و تجهیزات مورد نیاز برای انجام درست کارشان را در اختیار دارند و یا فرصت این را دارند که بهترین کاری که هر روز می‌توانند انجام دهند را به انجام رسانند.
در چرخه زندگی کارکنان، اشتیاق در مرکز قرار دارد. نه تنها در مرحله چهارم از هفت مرحله قرار دارد بلکه نقش محوری دارد. به طور مثال آگاهی از اینکه نقشی که یک فرد در اجرای مأموریت سازمان دارد، جزئی از فرایند است. با این حال، اشتیاق شامل اجرای روزانة نقش‌ها است و افزایش اشتیاق کارکنان، اساس مسئولیت مدیران است. تحلیلی که گالوپ انجام داده، نشان می‌دهد که مدیران به تنهایی در هفتاد درصد اشتیاق تیم تأثیر می‌گذارند.
در چرخه زندگی کارکنان، اشتیاق پیش از عملکرد آمده است، زیرا اشتیاق مبنایی برای عملکرد بالا و توسعة مداوم است. در صورتی که کارمندان اشتیاق داشته باشند، عملکرد بالا قابل دستیابی است و بدون آن، عملکرد بالا بعید است.
عملکرد پیش از توسعه آمده است، زیرا بهترین شکل توسعه زمانی اتفاق می‌افتد که کارکنان با مربی حرفه‌ای، کار خود را تجربه کنند، مربیانی که در تعیین اهداف و ارائه بازخوردهای کاربردی مشارکت داشته باشد.
هنگامی‌که نیازهای روانشناختی کارکنان تأمین شود، آنها می‌توانند بر انجام هرچه بهتر کارشان تمرکز کنند و نتایج استثنایی ارائه کنند.
اشتیاق، عملکرد و توسعه سه مرحله‌ای است که بیشترین تجارب روزانه کارکنان را در بر می‌گیرد. همچنین این سه از مسئولیت مدیران است که اشتیاق را در تیم ایجاد کنند، برای عملکرد بهتر، اعضا را هدایت کنند و به فکر رشد فردی اعضا در طولانی مدت باشند. به همین دلیل استخدام، آموزش و توسعه مدیران حرفه‌ای باید در محور هر استراتژی تجربه کارکنان باشد.