مدیریت تجربه کارکنان و اشتیاق سازمانی

تجربه کارکنان

تجربه کارکنان، سفر یک کارمند با سازمان است. در مجموع تمام تعاملاتی است که کارمند با کارفرما از پیش از استخدام تا بعد از خروج از سازمان دارد. این سفر شامل نقاط کلیدی مهم، ارتباطات شخصی، کاربرد تکنولوژی و محیط فیزیکی کار است. تمام لحظاتی است که کارکنان احساس می‌­کنند نقشی در اهداف، برند و فرهنگ سازمان دارند. این احساس به صورت مستقیم بر نگهداشت، اشتیاق، عملکرد و توسعه کارکنان اثر می­‌گذارد.

همچنین تجربه کارکنان می­‌تواند بر تصمیم یک کارمند در بازگشت نزد کارفرمای پیشین خود موثر باشد و یا این سازمان را به سایر افراد با استعداد دیگر معرفی کند. در نتیجه، امروزه بهینه کردن تجربه کارکنان در اولویت استراتژیک رهبران قرار گرفته است.

استراتژی جامع برای تجربه کارکنان

هر سازمانی در هنگام ایجاد استراتژی تجربه کارکنان باید سه مرحله را در نظر بگیرد:

1- تجربه کارکنان خود را با اهداف، برند و فرهنگ سازمان همراستا کند.

چرخه زندگی کارکنان و تجارب موجود در آن باید به گونه‌­ای منحصر به فرد باشد تا منعکس ­کننده‌­ی اهداف، برند و فرهنگ آن سازمان باشد. به طور مثال اگر سازمانی دارای فرهنگ مشتری محوری باشد، چگونه این فرهنگ سازمانی در فرایند استخدام و به کارگیری توسط کارکنان تجربه می­‌شود؟ در بررسی عملکرد چگونه خود را نشان می‌­دهد؟ زمانی که سازمان می­‌خواهد با کارمندی که بازنشسته می­شود یا قصد تغییر محل کارش را دارد، خداحافظی کند، چگونه مشخص می‌­شود؟

فرآیندهای منابع انسانی، نقش مهمی در تعریف فرهنگ یک سازمان دارند. تجربه یک استخدام جدید، بررسی عملکرد و یا اخراج یک کارمند، نه تنها بر روی آن فرد تأثیر می­گذارد، بلکه به سایر اعضای سازمان این پیام را منتقل می­کند که “ما چه کسی هستیم” و “به چه چیزی توجه می­‌کنیم”. اطلاع از تجربه سایر اعضای سازمان هم به اندازه تجربه هر کارمند می­‌تواند تقویت کننده یک فرهنگ باشد. اگر سازمانی بخواهد تجربه کارکنان منحصر به فرد و قدرتمندی داشته باشد، باید هر بخشی از چرخه زندگی کارکنان مطابق با هویت سازمانی متمایز آن سازمان پیاده­‌سازی شود.

2- بر هفت مرحله اصلی از چرخه زندگی کارکنان تمرکز کند.

چرخه زندگی کارکنان هفت مرحله اصلی که کارفرمایان باید به درستی در ارتباط با تجربه کارکنان، بدانند را شناسایی می­‌کند. این مراحل شامل نقاط کلیدی مهم (جذب، ورود و خروج) و نیازهای مداوم (فراهم کردن محیطی جذاب، مدیریت عملکرد و توسعه کارکنان) است. آن­ها تعاملات مهم کارفرما-کارمند را که بر ادراک کارمندان موثر است را شکل می­دهند. برای سازمان­هایی که به تازگی به تجربه کارکنان فکر می­‌کنند، بررسی هفت استراتژی در زمینه فرهنگ سازمانی، نقطه خوبی برای آغاز است.

در ادامه نمونه سوال­‌هایی آمده است که یک سازمان ممکن است هنگام بررسی فرایندهای منابع انسانی با لنز تجربه کارکنان، با آن­ها مواجه شود:

جذب: چه عناصری از فرهنگ خود را برای جذب استعداد­های برتر، برجسته کنیم؟

استخدام: آیا روند استخدام ما عادلانه­ است؟ آیا این فرایند ستاره­‌ها را انتخاب می­کند؟

ورود: آیا کارکنان تازه استخدام شده، ارزش‌­های ما را تجربه می­کنند؟

اشتیاق: آیا کارکنان ما هر روز اشتیاق خود را نشان می­‌دهند و در کارشان مشارکت می‌کنند؟ آیا ما در راستای قوت­‌ها و اهداف‌مان حرکت می­‌کنیم؟

اجرا: آیا بررسی عملکرد، عادلانه و دقیق به نظر می­‌رسد؟ آیا انتظارات را به بالاترین سطح تحریک می‌­کنیم؟

توسعه: آیا بهترین کارکنان ما، آیندة خود را با ما می­‌بینند؟ آیا ما مسیر حرفه‌­ای انعطاف­‌پذیر و اختصاصی به آن­ها پیشنهاد می­‌کنیم؟ آیا به صورت مداوم پیشرفت شغلی آن­ها را در نظر داریم؟

خروج: رقبای استعداد­های ما چه کسانی هستند؟ چرا بهترین استعدادهای ما سازمان را ترک می­کنند؟ آیا ما تجربه خروج مثبتی می‌­سازیم؟

3- نیازهای اصلی را در هر مرحله در نظر داشته باشد.

تعدادی از متغیر ثابت در محیط کار تأثیر قابل توجهی بر کیفیت هر مرحله از چرخه زندگی کارکنان دارد: کیفیت ارتباطی که کارکنان با مدیر خود دارند، وضوح نقشی که کارکنان دارند، ارزشی که کارکنان برای تیم خود به ارمغان می­‌آورند، مکان و فضایی که در آن کار می­‌کنند و چگونگی تأثیر کارشان بر سلامت عمومی­ آن­ها.

تجربه کارکنان و اشتیاق سازمانی

سیستمی که به خوبی برای اشتیاق سازمانی کارکنان طراحی شده شامل تجارب مهم و مداومی است که از طریق مشخص بودن نقش‌­ها، بازخوردهای مناسب، تعلق، یادگیری و پیشرفت، محرکی برای عملکرد و بهبود فرهنگ سازمانی است. اشتیاق سازمانی شامل نیازهای اولیه روانشناختی است که باید برای کارکنان تأمین شود تا به خوبی از عهده نقششان برآیند. یک کارمند مشتاق از نظر جسمی، احساسی و شناختی مشخص است. آن­ها درباره­‌ آنچه که باید انجام دهند، مشتاق هستند و به طور طبیعی راهی برای بهبود و پیشرفت پیدا می­‌کنند. به طور خلاصه کارکنان مشتاق بیشترین میزان خلاقیت، نوآوری و تعالی را در سازمان دارند.

گالوپ با بررسی هزاران سازمان و مدیر در سراسر جهان، 12 نیاز کارکنان برای اینکه به­ طور بهره­ ور و با اشتیاق کار کنند را معرفی کرده است. این 12 نیاز در قالب پرسش­نامه­‌ای دوازده سوالی تنظیم شده است:

• آیا می­‌دانم که از من چه انتظاری می­‌رود؟
• آیا مواد و تجهیزات لازم برای انجام درستِ کارها را دارم؟
• آیا می­‌دانم بهترین کاری که هر روز باید انجام دهم، چیست؟
• آیا اخیراً دربارة کارم شناختی پیدا کرده‌­ام؟
• آیا سرپرستم به من اهمیت می­‌دهد؟
• آیا فردی در محل کار به دلیل پیشرفتم مرا تشویق می‌­کند؟
• آیا نظرات من شنیده می­‌شود؟
• آیا مأموریت سازمانم باعث می­‌شود که من احساس کنم شغل مهمی دارم؟
• آیا تیم من متعهد به انجام کار با کیفیت است؟
• آیا من در محیط کار دوست صمیمی دارم؟
• آیا اخیراً کسی دربارة پیشرفتم در کار، با من صحبت کرده است؟
• آیا من فرصت یادگیری و رشد را دارم؟

متاسفانه، در بسیاری از کارکنان این نیازهای اولیه برآورده نمی­‌شود. به عنوان مثال در جهان، تنها یک سوم کارکنان معتقدند که مواد و تجهیزات مورد نیاز برای انجام درست کارشان را در اختیار دارند و یا فرصت این را دارند که بهترین کاری که هر روز می­‌توانند انجام دهند را به انجام رسانند.

در چرخه زندگی کارکنان، اشتیاق در مرکز قرار دارد. نه تنها در مرحله چهارم از هفت مرحله قرار دارد بلکه نقش محوری دارد. به طور مثال آگاهی از این‌که نقشی که یک فرد در اجرای مأموریت سازمان دارد، جزئی از فرایند است. با این حال، اشتیاق شامل اجرای روزانة نقش‌­ها است و افزایش اشتیاق کارکنان، اساس مسئولیت مدیران است. تحلیلی که گالوپ انجام داده، نشان می­‌دهد که مدیران به تنهایی در هفتاد درصد اشتیاق تیم تأثیر می­‌گذارند.

در چرخه زندگی کارکنان، اشتیاق پیش از عملکرد آمده است، زیرا اشتیاق مبنایی برای عملکرد بالا و توسعة مداوم است. در صورتی که کارمندان اشتیاق داشته باشند، عملکرد بالا قابل دستیابی است و بدون آن، عملکرد بالا بعید است.

عملکرد پیش از توسعه آمده است، زیرا بهترین شکل توسعه زمانی اتفاق می‌­افتد که کارکنان با مربی حرفه­‌ای، کار خود را تجربه کنند، مربی­انی که در تعیین اهداف و ارائه بازخوردهای کاربردی مشارکت داشته باشد.

هنگامی­‌که نیازهای روانشناختی کارکنان تأمین شود، آن­ها می‌­توانند بر انجام هرچه ­بهتر کارشان تمرکز کنند و نتایج استثنایی ارائه کنند.

اشتیاق، عملکرد و توسعه سه مرحله­‌ای است که بیشترین تجارب روزانه کارکنان را در بر می­‌گیرد. همچنین این سه از مسئولیت مدیران است که اشتیاق را در تیم ایجاد کنند، برای عملکرد بهتر، اعضا را هدایت کنند و به فکر رشد فردی اعضا در طولانی مدت باشند. به همین دلیل استخدام، آموزش و توسعه مدیران حرفه‌­ای باید در محور هر استراتژی تجربه کارکنان باشد.

---